금소법 도입 1년 효과?…올해 ‘은행 민원’ 대부분 줄었다

시중은행 6곳‧인뱅 3곳 등 은행 9곳 중 2곳 外 민원 모두 감소
지난해 민원 늘어난 반면 올해 금소법 정착으로 감소 효과 불러

금융소비자보호법(이하 금소법)이 지난해 3월 도입된 이후 시중은행과 인터넷전문은행의 소비자 민원이 감소한 것으로 나타났다.

금소법 첫 해인 지난해에는 은행권 민원이 소폭 증가했으나 법 시행이 1년째를 맞이하면서 효과가 서서히 나타나고 있다는 분석이다.

◆시중·인터넷은행 9곳 중 농협·하나銀만 소폭 늘고 모두 감소

9일 은행연합회 소비자포털 공시에 따르면 시중은행 6곳(KB국민‧신한‧우리‧하나‧IBK기업‧NH농협은행)과 인터넷전문은행 3곳(카카오뱅크‧케이뱅크‧토스뱅크)의 올 1분기 기준 민원건수는 9개 은행 중 두 곳을 제외한 모든 은행이 감소세를 보였다.

시중은행 중 4곳은 올 1분기 자체민원과 대외민원을 합산한 총 민원제기 건수가 전 분기보다 감소했다.

특히 국민은행은 70건으로 전 분기(86건)보다 18.60% 감소했으며 신한은행은 54건으로 전 분기(75건)보다 28% 줄어들며 큰 폭의 감소세를 보였다.

우리은행도 74건의 민원이 제기돼 전 분기 76건보다 2.63%, 기업은행은 올 1분기 28건의 민원이 제기돼 전 분기(29건)보다 3.45%씩 각각 줄었다.

반면 가장 많은 민원건수(82건)가 제기된 농협은행은 전 분기(80건)대비 2.50% 늘었다. 하나은행도 같은 기간 57건으로 전 분기(54건) 대비 5.56% 정도의 증가세를 보였다.

인터넷전문은행은 세 곳 모두 올 1분기 민원건수가 큰 폭으로 감소하는 추세를 보였다.

카카오뱅크는 올 1분기 민원건수가 13건으로 전 분기 24건보다 45.83% 감소했으며 케이뱅크는 4건으로 전 분기(6건)보다 33.33% 줄었다.

토스뱅크도 지난 분기 대출 조기중단 사태 등으로 26건의 민원이 제기돼, 고객 10만명당 환산 민원건수가 2건을 넘을 정도였지만 올 1분기에는 16건으로 떨어져 38.46%의 감소세를 보였다. 10만명당 환산 민원건수도 0.73명으로 안정화됐다.

◆지난해 은행권 전년대비 민원 늘었는데…은행권 적극 대응에 1년차 금소법 실효성 주목

앞서 금융감독원은 지난해 금융사의 전체 민원 건수가 전년 대비 3.5% 감소했다고 밝혔다. 단, 은행의 경우 지난해 1만2382건의 민원이 발생해 전년(1만2237건)보다 소폭(1.2%) 증가했다.

올 1분기에는 지난 2월 본격 가입을 받은 청년희망적금과 관련한 소비자 불만이 크게 대두됐다. 정부 주도로 도입된 이 상품은 파격적 금리 조건으로 단시간에 가입자가 몰리며 대부분의 시중은행에서 접속 장애 등의 사고가 일어나며 민원 제기에 영향을 줬을 것으로 보인다. 또 신한은행에서는 지난 3월 인터넷과 모바일뱅킹의 접속장애가 발생하기도 했다.

한편, 시중은행들은 지난해 금소법 시행 이후로 전담 조직을 꾸리는 등 일사불란하게 대응해 왔다.

국민은행은 소비자보호본부를 출범했으며 신한은행은 소비자보호그룹, 우리은행은 금융소비자그룹, 하나은행은 손님행복그룹 충원 등으로 금소법 대응을 실천해 왔다. 업계에 따르면 시중은행의 금소법 시행 이후 소비자보호 관련 조직의 인원만 총 300여명에 달한다.

인터넷전문은행 중에서는 카카오뱅크가 지난해 말 소비자보호 전담 임원인 금융소비자보호총괄책임자를 선임하며 법 개정에 대응했다.

업계 관계자는 “금소법 이후로 소비자 보호 관련 정책을 이전에 비해 엄격하게 적용하며 법 개정에 대응해 오고 있다”며 “지나치게 공격적인 상품 판매 등도 자제하는 분위기로 일부 매출에도 영향을 줄 정도”라고 전했다.

[CEO스코어데일리 / 박예슬 기자 / ruthy@ceoscore.co.kr]

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