대면·비대면 융합채널 강화…고객 접점 확대
노년층 금융 소외 방지 위한 인공지능 은행원 고도화 나서
'9To6'영업점 확대…혁신 실험 앞으로 계속될 전망

이재근 행장의 총괄 아래 KB국민은행은 온·오프라인이 융합된 ‘옴니채널(영업점의 디지털화)’을 강화하며 영업 기반 혁신 작업에 한창이다. 온라인 플랫폼 혁신에만 몰두했던 기존 관행에서 탈피하고 은행의 강점인 대면 채널에 디지털 금융을 접목하려는 시도로 풀이된다. 이에 따라 고객 접점을 강화하겠다는 이 행장의 목표에도 청신호가 켜졌다.

이 가운데 올해 1분기 국민은행의 당기순이익이 전년 동기 대비 41.9% 성장한 9773억원을 기록해 이 행장의 경영 체제가 순항하고 있다는 분석이다.

12일 금융권에 따르면 국민은행은 지난 2일 제1호 KB디지털뱅크인 ‘NB강남터미널점’을 서울 서초구 고속터미널역 역사 내에 신설했다. 운영시간은 오전 7시부터 오후 22시로 은행 영업점 마감 이후에도 이용할 수 있다. 기존 대면 영업점과 다르게 지능형 자동화기기인 STM이 은행 업무를 담당한다. 현금과 수표 입출금은 물론 체크카드와 보안매체(보안카드·카드형OTP) 발급도 가능하다.

또, KB화상상담전용창구를 통해 비대면으로도 입·출금 통장 개설은 물론 신용대출 등 대면 채널 수준의 서비스를 받을 수 있다. 단순 업무는 디지털화하고 전문적인 업무는 상담직원과 화상상담을 통해 처리 가능하다는 게 KB디지털뱅크의 대표 특징이다.

이는 지난 1월 새로 취임한 이재근 국민은행장의 경영목표와 맞닿아있다. 1966년생으로 5대 시중은행장 중에서 가장 젊은 이 행장은 새 경영 목표 중 하나로 ‘옴니채널’ 강화를 제시한 바 있다.

옴니채널은 모든 것을 뜻하는 접두사 옴니(Omni)와 유통경로를 의미하는 채널(Channel)의 합성어이다. 유통업계에서 온·오프라인 매장을 연결하는 체계로 주목받아오다 최근 은행업계에서도 화두로 떠올랐다. 새로운 경쟁상대로 등장한 인터넷전문은행에 맞서 은행의 강점이자 차별점인 대면 채널에 디지털을 가미한 옴니채널로 승부수를 두겠다는 게 국민은행의 입장이다.

이 행장은 취임사에서 “전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼, 고객센터 등과 상호 간에 끊김이 없이 유기적으로 연결되는 옴니채널의 완성을 강력히 추진하겠다”며 “24시간 365일, 시간과 공간의 제약 없이 고품격의 개인화된 맞춤 서비스를 적시에 만족할 만큼 제공해 드릴 수 있도록 만들어 나갈 것”이라고 말했다.

이 같은 전략은 국민은행의 또 다른 행보에서도 나타났다. 국민은행은 디지털 전환이 이뤄지는 현 시점에서 노년층의 금융 소외를 막기 위해 인공지능(AI) 은행원을 고도화하는 작업에 나섰다. 국민은행이 자체 개발한 금융 특화 언어모델인 ‘KB-STA’로 고기능성 ATM 사용방법을 알려주고 상품도 함께 소개해준다. 대면거래를 선호하는 고객을 안내하는 수단으로 자리 잡게 되면 화상상담에도 탑재한다는 계획이다.

영업 혁신을 위한 국민은행의 실험은 앞으로도 계속될 것으로 보인다. 앞서 국민은행은 저녁 6시까지 운영하는 ‘9 To 6’ 영업점을 전국 72곳으로 확대해 비대면 거래가 확대되는 추세에서 영업점 운영 패러다임을 전환했다.

아울러, 영업점의 경쟁력 강화를 위한 ‘PG(파트너십 그룹) 2.0’ 체계를 고도화할 계획이다. PG 2.0은 특정 지역의 지점 6~7개를 하나로 묶어 거점지점으로 설정한 뒤 영업활동을 펼치는 공동영업 체계다. 이처럼 국민은행이 새로운 영업 전략을 통해 성장 모멘텀을 만들어낼 수 있을지 주목된다.

국민은행 관계자는 “혁신적인 부분들을 계속 추진해나가겠지만 현재 구체적인 방향성에 대해서는 내부적으로 검토 단계에 있다”며 “‘9 To 6’ 영업점을 확대하는 것이나 이마트 노브랜드와 협업한 ‘NB터미널역점’ 운영을 통해 데이터를 축적하고 여러 상황을 고려해서 성장을 도모할 예정”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 안은정 기자 / bonjour@ceoscore.co.kr]