KB국민은행, ‘대화형 콜봇’ 진화로 리테일 화력 재점화

‘콜봇’ 서비스 ‘KB똑똑’, 서비스 확대 앞두고 상표권 출원
기존 음성형 모바일뱅킹에서 진화…고객에 어필 가능할까

KB국민은행(은행장 이재근)이 리테일 고객을 위한 다양한 서비스 강화로 금융소비자 수요 잡기에 나서고 있다.

기존에 제공되던 음성인식 기반 ‘대화형’ 뱅킹 서비스를 진일보시켜 실제 상담사를 대체해 나간다는 것이다.

2일 업계에 따르면 국민은행은 이달 중 ‘안심전환대출’ 상담에 인공지능(AI) 기반 음성 상담 ‘콜봇’ 서비스인 ‘KB똑똑(Talk Talk)’을 도입할 예정이다.

내달 안심전환대출 시행을 앞두고 관련 상담 신청이 몰릴 것에 대비해 선제적으로 도입한 것이다. 일반 상담과 같은 대기 없이 보다 간편하게 상담을 제공한다는 설명이다.

해당 서비스는 음성인식기술과 음성합성기술을 활용, 채팅이 아닌 음성으로 상담을 제공한다. 콜봇 서비스 자체는 올 1월부터 시행돼 만기 안내, 연체 안내 등을 수행해 왔다.

국민은행에 따르면 해당 서비스는 도입 이후 일 평균 1만8000여건의 예적금 만기 안내, 여신만기‧연체 안내는 일 평균 5000건 이상 수행하며 상담원 업무 부담 경감과 고객 편의성을 도모했다는 설명이다.

지난 6월부터는 고객센터 상담 단계에서 고객의 용무를 파악해 해당 업무 부서로 연결하는 ‘AI-네비게이터’도 도입됐다.

이에 앞서 국민은행은 지난달 특허청에 ‘KB똑똑’이라는 명칭으로 상표권 출원도 한 상태다.

국민은행 관계자는 “서비스 오픈을 앞두고 미리 상표권을 출원했다”며 “기존 텍스트로 상담하는 ‘챗봇’서비스에서 진화한 음성 상담 서비스로 고객 편의성이 증대될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

<사진=KB국민은행>

국민은행은 기존에도 ‘리브똑똑(Liiv Talk Talk)’ 등 음성으로 대화를 통해 금융업무를 처리하는 서비스를 제공해 왔다. 이번에 등장한 KB똑똑은 이와 별개의 서비스다.

지난 2017년 출시된 리브똑똑은 대화형 모바일뱅킹이라는 독특한 콘셉트로 서비스를 개시해 일부 기업의 사내 메신저로 활용됐지만, 기대만큼 일반 금융소비자들의 활용도가 높지 않은 상태다.

여기에 최근 국민은행은 KB스타뱅킹의 ‘슈퍼앱’화(化) 작업에 나서며, 이용이 저조한 일부 앱을 정리하고 스타뱅킹으로 통합시키고 있다. 아직 리브똑똑 앱 자체는 서비스가 종료되지 않았지만, ‘KB스타알림’ 등 여타 앱들이 스타뱅킹으로 통합된 만큼 향후에는 종료되거나 통합될 가능성이 높아 보인다.

업계 관계자는 “‘디지털화’의 일환으로 고유 기술을 녹인 대고객 서비스가 경쟁적으로 쏟아지는 가운데, 실제 소비자들의 높은 이용률로 이어지는 것이 쉽지 않은 것으로 보인다”며 “서비스의 혁신성도 필요하지만 실제 고객들이 편리함을 실감하게 하는 것이 중요할 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 박예슬 기자 / ruthy@ceoscore.co.kr]

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