은행권, ‘챗봇’ 고도화 작업 속도…맞춤형 대답에 24시간 운영까지

24시간 운영 확대에 개인화 서비스 탑재…편의성 개선

시중은행 인공지능(AI) 챗봇 고도화 현황. <자료=각 사>

시중은행들이 인공지능(AI)을 활용한 챗봇 서비스 확대 작업에 분주하다. 비대면 거래가 증가하고 있는 추세에다 은행 점포가 줄어드는 상황에서 편의성을 높이고 금융 서비스를 강화하기 위한 차원에서다.

13일 금융권에 따르면 국민은행은 고령층을 위한 ‘콜봇 서비스’를 지원한다. 이번 콜봇 서비스로 스마트폰 사용이 익숙지 않은 70대 이상 고령층 고객도 콜봇을 간편하게 이용할 수 있게 됐다.

운영시간도 24시간으로 확대해 편의성을 한층 강화했다. 특히 긴급히 처리해야 하는 통장과 인감 분실신고는 별도의 서류 없이도 신속하게 처리 가능하다. 또 콜봇과 통화가 끝나고 2시간 이내에 다시 상담센터에 전화할 경우 문의했던 상담원에게 바로 연결돼 자세한 상담도 받을 수 있다.

하나은행은 인공지능 기반 챗봇 서비스인 ‘하이챗봇’을 전면 개편했다. 눈에 띄는 특징은 고객별 맞춤형 답변을 제공하는 ‘개인화 서비스’이다.

이 같은 기술을 구현하기 위해 하나은행은 하나금융융합기술원과 협업해 자연어처리기술(NLP)를 자체 개발해 대화 시나리오와 지식 데이터를 확장했다.

하나은행 관계자는 “하이챗봇이 고객을 위한 인공지능 금융비서 역할을 수행할 수 있도록 AI성능을 고도화하고 다른 채널과 연계하는 작업을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.

신한은행은 음성봇인 ‘쏠리’와 챗봇 ‘오로라’를 통해 안심전환대출 상담부터 대출신청까지 대응하는 프로세스를 구축했다. 안심전환대출 상담을 원하는 고객이 은행과 영업점 대표번호로 전화하면 음성봇이 한도와 금리 등 기본상담을 진행한다.

우리은행도 지난 3월부터 AI 챗봇 고도화 작업을 진행 중이다. 우리은행에 따르면 고객이 전화할 경우 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악해 전담직원을 연결해 준다. 단순 업무의 경우 상담봇이 직접 안내한다. 우리은행 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 적용됐다.

비대면 거래가 급증한 데다 은행 점포 수가 점점 들어주는 추세에 인공지능 챗봇의 필요성은 더 커질 전망이다.

한 은행권 관계자는 “인공지능 상담봇을 이용하는 고객 수가 급증하는 만큼 대면 상담에 상응하는 챗봇 고도화의 중요성은 더 커질 예정”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 안은정 기자 / bonjour@ceoscore.co.kr]

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