완전판매 힘주는 생보사, 3분기 삼성·교보·한화 빅3 모두 감소

국내 생명보험사의 3분기 소비자 민원건수가 전분기보다 소폭 줄어든 것으로 나타났다. 이는 금융소비자보호법 시행 이후 생보사들이 소비자 보호와 완전판매를 위해 지속적으로 노력한 결과로 풀이된다.

4일 생명보험협회에 따르면 23개 생보사의 올해 3분기 민원건수는 5695건으로 전분기(6153건) 대비 7.4% 감소했다.

국내 생보사 빅3 모두 전분기보다 민원건수가 줄었다. 삼성생명은 올해 3분기 1267건으로 12.4% 감소했다. 같은 기간 교보생명과 한화생명은 439건과 639건으로 각각 1.1%, 22.7% 줄었다.

중소형사 역시 대체로 민원이 줄어든 모습을 보였다. DGB생명의 민원건수는 지난 2분기 94건에서 3분기 51건으로 45.7% 감소했다. 흥국생명은 131건으로 32.1%, 미래에셋생명은 123건으로 11.5% 각각 줄었다.

생보업계 전반적으로 민원건수가 줄어든 배경으로 지난해 시행한 금소법이 꼽힌다. 금소법은 금융소비자의 권익 증진을 최우선 목표로 금융사의 상품 설명 의무와 내부통제 기준을 강화하도록 한 것을 골자로 한다.

금소법 위반으로 인한 처벌 수준은 법 시행 이전보다 두 배 이상 강해졌다. 이에 따라 주요 보험사들은 소비자 보호 전담조직 신설, 임직원 교육 등을 진행하며 완전판매에 힘쓰고 있다.

삼성생명은 대표이사 직속 조직으로 소비자보호실을 두고 소비자보호총괄책임자(CCO)를 임명했다. 또 그 산하에 고객중심경영팀을 운영해 내부통제 기능 강화, 고객중심경영 안착 등 소비자보호 관점의 고객중심경영과 관련된 다양한 업무를 추진하고 있다.

DGB생명은 완전판매와 유지율 향상을 위해 ‘유지율 관리협의회’, ‘GA관리협의회’와 같은 조직을 운영하고 유지율 개선이 필요한 GA나 설계사를 정기적으로 모니터링하고 있다. GA대표를 초청해 설명회를 개최하는 등 판매 채널을 대상으로 다양한 활동도 이어오는 중이다.

디지털 기술을 도입으로 민원 처리 속도를 높인 곳도 있다. 교보생명은 VOC 경영지원 시스템, VOC 온라인 협의조정 시스템 등을 구축해 운영해오고 있다.

교보생명에 따르면 해당 시스템 도입을 통해 5일 이상 걸리던 고객 불만 처리 기일은 0.8일로 줄었다. 처리해야 할 단순 요청 고객불만 건수 역시 월 2287건에서 514건으로 급감했고, 보장유지 관련 대외 민원 역시 전년 대비 37% 감소했다.

보험업계 한 관계자는 “생보사 상품의 계약 기간이 대체로 길어 민원건수 감소에 여러 요인이 작용했을 수도 있다”면서도 “금소법 시행 이후 각 사의 불완전판매 개선 노력이 영향을 미쳤을 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]

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