손보사 청약철회비율 3.61%…전년比 0.23%p↓
한화손보 철회비율 2.22%…손보사 중 최저 수준
흥국화재, 전년比 0.83%p 개선된 3.45% 기록
“비대면 채널, 이해 과정에서 문제 생기기 쉬워”

지난해 하반기 국내 손해보험사들의 청약철회비율이 전년 대비 소폭 개선됐다. 손보사 가운데 청약철회비율이 가장 낮은 곳은 한화손해보험, 개선폭이 가장 큰 곳은 흥국화재인 것으로 나타났다.

전체 손보사의 청약철회비율은 낮아졌으나 텔레마케팅(TM)과 홈쇼핑 등 비대면 채널은 여전히 높은 수치를 기록했다. 통신 판매를 전문으로 하는 직영 다이렉트 채널 역시 평균을 상회하는 수준을 유지하고 있었다.

19일 손해보험협회에 따르면 국내 14개 손해보험사의 지난해 하반기 기준 청약철회비율 평균은 3.61%로 나타났다. 이는 전년 동기(3.84%) 대비 0.23%p(포인트) 감소한 수치다.

전체 손보사 가운데 전년 대비 청약철회비율 개선폭이 큰 곳은 흥국화재였다. 지난 하반기 흥국화재의 청약철회비율은 3.45%로 집계됐다. 이는 전년 동기(4.28%) 대비 0.83%포인트 낮아진 수준이다.

아울러 손보사 가운데 가장 낮은 수준의 청약철회비율을 기록한 곳은 한화손해보험인 것으로 나타났다. 한화손해보험의 청약철회비율은 2.22%로 전체 손보사 가운데 가장 낮았다. 전년 동기(2.42%)와 대비해서도 0.20%포인트 감소하며 개선세를 이어갔다. 이밖에 삼성화재(2.37%)와 KB손해보험(2.77%) 등이 2%대의 청약철회비율을 보이며 낮은 수준을 기록했다.

전체 손보사 중 청약철회비율이 가장 높은 곳은 에이스손해보험이었다. 에이스손해보험의 청약철회비율 평균은 전년 대비 0.89%포인트 오른 18.14%에 달했다. 뒤를 이어 AIG손해보험이 1.29%포인트 오른 15.28%를 기록했다.

보험 계약은 가입 여부를 재고할 기회를 부여하기 위해 보험계약자에게 청약을 철회할 수 있는 권리인 ‘청약철회제도’를 두고 있다. 청약철회제도는 가입자가 보험 상품이 불필요하다고 판단했을 때 보험 증권을 받은 날로부터 15일, 계약일로부터 30일 이내에 한해 위약금 없이 계약을 해지할 수 있도록 한 제도다. 가입자는 납입 보험료 전액을 돌려받을 수 있다.

지난해 하반기 기준 청약철회비율을 판매 채널별로 살펴보면 비대면 채널인 TM의 철회율이 11.28%로 가장 높았다. 이는 전체 채널의 철회비율 평균치보다 3배 이상 높은 수준이다.

또 다른 비대면 채널인 홈쇼핑은 7.97%로 그 뒤를 이었다. 두 채널의 청약철회비율은 전년 대비 각각 0.24%포인트, 3.52%포인트 감소했으나 여전히 전체 채널 중 가장 높은 수준을 기록했다.

이밖에 직영 다이렉트 채널이 5.61%를 기록하며 전체 중 세 번째로 높은 수준을 이어갔다. 직영 다이렉트는 통신 판매를 전문으로 하는 채널로, 이 역시 비대면 채널에 속한다.

뒤를 이어 대면과 비대면을 병행하는 △직영 복합(3.20%) △방카슈랑스(3.15%) △설계사(2.22%) △개인 대리점(1.90%) 등은 전체 채널의 평균치보다 낮은 수준을 유지했다.

전문가들은 비대면 채널의 경우 고객에게 설명하고 이해하는 과정에서 대면 채널보다 문제가 생기기 쉽다고 지적했다. 김동겸 보험연구원 연구위원은 “비대면 채널의 경우 직접적으로 만나서 대화를 하는 것이 아니다 보니 계약 내용을 모르는 경우가 상당수 존재한다”라며 “설명 과정에서 TM채널의 판매자가 설명을 빨리 진행하는 경우도 있다 보니 대면 채널보다 문제 발생 비율이 높은 것 같다”고 설명했다.

이에 당국에서는 지난 12월 ‘보이는 TM 보험 가입 서비스’를 혁신금융서비스로 신규 지정하고 올해 안으로 관련 서비스를 출시한다는 방침이다. 모바일 웹 화면에 표준상품설명대본을 제시해 텍스트와 이미지로 상품설명을 제공하는 등 중요사항 설명과 청약절차를 모바일 웹(Web)을 통해 진행한다는 방침이다.

김 연구원은 “설명을 듣기만 하다 보면 이해도가 떨어질 수 있는데, 보이는 TM 보험 가입 서비스를 통해 고객들이 직접 보면서 가입할 경우 이해도가 보다 높아질 수 있을 것”이라고 말했다.

이에 혁신금융서비스 사업자로 신규 지정된 메리츠화재는 현재 보이는TM 서비스를 개시한 상태이다. 해당 서비스의 가장 큰 특징은 자체 개발한 모바일 화면공유(미러링)기술을 적용해 표와 이미지를 활용한 고객 화면을 모집인이 형광펜으로 짚어주며 보다 꼼꼼하게 설명을 진행할 수 있다는 설명이다.

메리츠화재 관계자는 “사전 시범운영에 대한 모니터링 결과 고객과 모집인 모두 만족도가 높았다”며 “고객이 허용한 웹페이지만 모집인이 함께 볼 수 있도록 보안돼 있어 비대면 환경에서 고객이 더 편리하고 안전하게 보험을 가입할 수 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]