KT, 12년 연속 KSQI 우수콜센터 선정

상담서비스-초거대AI 간 결합 통해 고객센터 서비스 향상

<출처=KT>

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 콜센터 부문에서 12년 연속 한국 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI 조사는 한국산업 및 고객 특성을 토대로 비대면 접점 서비스에 대해 고객관점 품질성과를 측정하는 조사다. 이 조사 콜센터부문에서 KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.

KT는 2021년 도입된 AI보이스봇이 안정적으로 정착하면서, 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과라고 자체 분석했다.

KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 통해, 약 187종 업무의 1만2000개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 상담을 제공하고 있다. ‘지니’가 처리하기 어려운 문제는 해당분야의 전문 상담사로 연결한다.

또한 ‘AI 상담어시스트’ 솔루션이 실시간 VOC를 분석하고 최적의 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원하고 있다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC자동분류 및 요약과 함께 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담 품질을 표준화하는 데 기여하고 있다.

내부고객인 상담직원 케어에도 집중하고 있다. 상담직원 애로 사항를 최우선으로 개선하기 위한 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있으며, CS 마스터스 ‘친절왕’ 제도 등 우수 직원을 격려하고 우수 사례를 확산시키기 위한 활동이 이뤄지고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도깊은 상담서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]