하나은행, 손님 중심 AI콜봇 서비스 확대 개편

<사진=하나은행>

하나은행은 손님 편의성 향상을 위해 AI음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 손님들의 요청사항을 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시해 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

이번 서비스 확대 개편으로 △AI콜봇 적용 대표번호의 확대 △영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 △유선전화 이용 손님 앞 AI콜봇 적용 등 서비스의 활용 범위를 대폭 늘렸다. 전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

또 텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오를 추가했다. AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입해 손님의 금융니즈와 피드백에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있을 것으로 기대된다.

하나은행은 향후에도 지속적인 서비스 고도화를 통해 손님 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가할 예정이다. AI콜봇 이용 손님의 경험을 혁신할 뿐만 아니라상담사들이 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나갈 방침이다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다”며 “앞으로도 혁신적이고 차별화된 손님 경험 제공을 통해 손님 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 안은정 기자 / bonjour@ceoscore.co.kr]

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