KB국민은행, 순고객추천지수 관리 시스템 도입

김기율 기자
시간 입력 2024-11-05 14:08:56 시간 수정 2024-11-05 14:08:56
  • 가
  • 가
  • 페이스북
  • 트위치
  • 링크복사

자체 AI 기술 활용해 관리시스템 구축

KB국민은행이 ‘순고객추천지수(NPS) 관리 시스템’을 구축했다. <사진=KB국민은행>

KB국민은행은 ‘순고객추천지수(NPS) 관리 시스템’을 구축했다고 5일 밝혔다.

NPS는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 평가 방법으로 글로벌 기업들이 주로 사용한다. 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.

국민은행은 채널, 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대해 시장의 객관적 평가와 매 영업일 이용고객 대상 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용한다.

NPS 관리 시스템은 국민은행이 자체 개발한 AI 기술인 ‘KB-STA’를 활용해 NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 이를 토대로 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며, 고객에게 개선여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.

국민은행은 이번 시스템 도입으로 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 이를 토대로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공할 계획이다.

국민은행 관계자는 “고객 설문 기반의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계를 통해 차별화된 고객경험 제공 및 금융 소비자보호에 앞장서겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]

무단 전재-재배포 금지> 2024-11-05 14:08:56 송고

댓글

등록

[ 300자 이내 / 현재: 0자 ]

현재 총 0개의 댓글이 있습니다.

심층분석

FOCUS

많이 본 뉴스

영상

CEO스코어인용보도

CEO's PICK