설계사 떠나는 KDB생명, 1분기 ‘민원왕’ 불명예…“채널 기반 재정립必”

KDB생명, 2년 연속 생보사 민원 상위…자본잠식 속 신뢰 회복 '난항'
생보사 1분기 민원건수 10만건 당 ‘15.11건’…작년 比 18.2% ↓

국내 생명보험사 가운데 KDB생명이 최다 민원으로 2년 연속 상위권에 이름을 올리는 불명예를 안았다. 설계사 중심 채널 기반이 약화되며 종신보험 관련 민원이 급증한 원인이다. 소비자 관리 조직을 정비해야 할 상황이지만 KDB생명은 현재 자본잠식에 빠진 상태여서 정상화에 상당한 시간이 걸릴 것으로 전망된다.

15일 보험업계에 따르면, 국내 22개 생보사의 올해 1분기 민원 건수는 총 3924건으로, 전년 동기(4799건) 대비 18.2% 줄었다. 금융당국은 이 같은 감소세가 인구 구조 변화에 따른 신계약 건수 축소 등 구조적인 요인에 기인한다고 분석했다.

이에 따라 보유 계약 10만 건당 민원 건수를 나타내는 ‘민원 환산건수’도 줄었다. 22개 생보사의 1분기 민원 환산건수 총합은 106.85건으로, 지난해 같은 기간(184.32건)보다 42% 감소했다.

대부분 생보사의 민원 건수가 줄어든 가운데 KDB생명은 여전히 상위를 기록했다. KDB생명의 민원 환산건수는 지난해 1분기 31.23건으로 두 번째로 많았고, 올해 1분기에는 15.11건으로 전체 생보사 중 가장 높았다.

KDB생명에 이어 △하나생명 10.7건(2024년 1분기 14건) △메트라이프 7.15건(8.89건) △KB라이프 6.35건(16.45건) △신한라이프 6.25건(7.64건) △한화생명 5.2건(5.52건) △삼성생명 4.98건(5.5건) △교보생명 4.95건(4.8건) 순으로 1분기 민원 환산건수가 컸다.

민원 유형 중에서는 ‘보험판매’ 부문에서 KDB생명이 13.21건으로 가장 많았으며, 특히 종신보험 관련 민원이 두드러졌다. 해당 상품의 민원 환산건수는 지난해 1분기 85.69건, 올해는 36.65건으로 집계됐다.

업계는 이 같은 현상의 원인으로 KDB생명의 영업 기반 취약을 지적했다. 종신보험은 생보사의 핵심 상품이며, 주로 보험설계사를 통해 판매·관리되나 자본잠식 과정을 겪으며 상당수의 설계사가 떠났다.

실제로 KDB생명의 등록 설계사 수는 2020년 1분기 1531명에서 올해 1분기 756명으로 절반 이상 감소했고, 13회차 정착률 역시 2020년 말 28.98%에서 지난해 말 21.18%로 하락했다. 이는 동기간 ABL생명의 정착률(81.49%)과 비교해 60%포인트 이상 낮은 수준이다.

한국신용평가는 최근 리포트를 통해 “KDB생명의 설계사 조직 안정화 및 법인보험대리점(GA) 채널 효율성 관리 등 정비 노력이 이어지고 있지만 채널 기반이 회복하지 못하며 영업 기반의 안정성이 저하됐다”며 “향후 보험영엽력 및 시장 지위 회복 여부, 수익구조 안정화 여부, 신지급여력비율 등 자본 건전성 개선 수준, 계열의 지원 규모 등을 중점적으로 모니터링해야 할 것”이라고 설명했다.

조직 쇄신과 체질 개선이 절실한 가운데 지난 3월 부임한 김병철 수석부사장은 최근 임직원을 대상으로 타운홀 미팅을 연 자리에서 ‘핵심 기능에 집중하는 슬림화된 조직 운영’에 나설 뜻을 밝힌 상태다.

KDB생명 관계자는 “2022년 이후 민원 건수와 환산건수는 유의미하게 감소하는 추세를 보이고 있다”며 “완전판매 모니터링 강화, 금융소비자 보호 인증제도, ‘사이렌’ 제도 운영 등을 통해 소비자 보호에 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

[CEO스코어데일리 / 백종훈 기자 / jhbaek@ceoscore.co.kr]

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