SKT, 고객신뢰위 출범 1년…“고객 목소리에서 변화 시작”

고객 의견 수렴 넘어 전사적 변화로…“AI 시대 ‘존중 경험’이 신뢰 좌우”

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장. <출처=SK텔레콤 뉴스룸 캡처>

SK텔레콤은 지난해 해킹 사고 이후 5월 출범한 외부 자문기구인 ‘고객신뢰위원회’ 활동 1년을 맞아 그간의 운영 성과와 향후 과제를 공개했다.

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 21일 회사 뉴스룸 인터뷰에서 “고객의 목소리가 변화의 출발점”이라며 신뢰 회복을 넘어 체감 가능한 수준의 개선이 필요하다고 강조했다.

안 위원장은 지난 1년을 “SK텔레콤이 초심으로 돌아가 고객 관점에서 변화를 추진해 온 시간”으로 평가했다. 그는 “위원회는 외부 시각에서 개선 방향을 제시하고, 고객의 목소리를 회사에 전달하는 역할을 해왔다”며 “변화의 과정 자체를 함께 만들어온 데 의미가 있다”고 말했다.

위원회는 출범 초기 고객 불만과 개선 요구를 수렴해 내부에 전달하는 데 집중했다면, 최근에는 회사와 고객 간 ‘양방향 소통’을 강화하는 데 방점을 두고 있다. 강연, 세미나, 기고 등 다양한 활동을 통해 고객과 기업을 연결하는 ‘앰배서더’ 역할을 확대하고 있다는 설명이다.

SK텔레콤 내부에서도 변화가 나타나고 있다. 안 위원장은 “과거에는 고객 이슈가 특정 부서 중심으로 다뤄졌다면, 이제는 기술·보안·영업 등 전사가 함께 고민하는 문화로 확산됐다”고 짚었다. 실제로 SK텔레콤은 보안 및 고객 보호 체계를 강화하고, 관련 조직 확대와 외부 전문가 영입 등을 추진해왔다.

현장 중심의 대응도 강화되는 모습이다. 지난 3월 CX Day에서는 임원진이 고객 상담 현장을 직접 방문해 불만과 개선 요구를 점검했다. 안 위원장은 “고객을 직접 만나 문제의 본질을 확인하고 이를 실제 개선으로 연결하려는 움직임이 점차 확대되고 있다”고 평가했다.

고객과의 직접 소통 과정에서 확인된 핵심은 ‘존중받는 경험’이다. 안 위원장은 성수동 T팩토리에서 열린 고객 자문단 행사 사례를 언급하며 “한 고객이 가족의 SK텔레콤 이용 기간이 100년이 넘는다고 말하며 신뢰를 지켜달라고 당부한 장면이 인상 깊었다”고 전했다. 이어 “AI와 디지털 전환이 가속화될수록 고객에 대한 이해와 존중이 더욱 중요해진다”고 강조했다.

신뢰 회복 수준에 대해서는 “일정 부분 성과가 나타나고 있다”면서도 신중한 평가를 내놨다. SK텔레콤이 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 점은 긍정적인 신호로 평가되지만, 그는 “신뢰는 단순한 지표를 넘어 서비스 품질과 고객 경험 전반에서 체감돼야 한다”고 말했다.

특히 통신 서비스의 특성상 고객 경험이 누적된다는 점도 강조했다. 안 위원장은 “의견을 적극적으로 표현하는 고객뿐 아니라 불만을 쌓아두거나 조용히 이탈하는 고객까지 살펴야 한다”며 “고객이 쉽게 의견을 제시하고 기업이 이를 신속히 반영하는 구조가 필요하다”고 지적했다.

향후 과제로는 ‘지속 가능성’과 ‘의사결정 연계’를 제시했다. 그는 “고객 중심 변화가 일회성에 그치지 않고 조직에 내재화돼야 한다”며 “고객의 반응이 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계를 구축하는 것이 중요하다”고 말했다. 아울러 “기업 내부의 전문 용어나 표현이 고객에게 어떻게 전달되는지 점검하는 문화도 자리 잡아야 한다”고 덧붙였다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]

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